本文为张无忌先生在“年客户世界年度大会”上演讲实录。
心理健康这个词并不是一个热门的词，但是在疫情期间，却热门起来了。心理健康到底是什么？有人说：心理健康就是“我不是神经病”，“我没有抑郁症”。也有人说：心理健康就是“我很开心，没有烦恼”。也有人说：“心理健康就是在一定程度的压力下，自己可以很顺利地应对。”我认为心理健康有三个重要的指标， 是心理健康要有正常甚至良好的心身健康状态，这个标准之下我也许都不太健康。第二点是你要具备这个年龄段、人生阶段中所需要的核心心理健康知识，这样才能保证你在应对突发事件时能够恰当应对。第三，心理健康的人应该具备社会适应资源，当你不开心时会有正常的发泄渠道，去打球、跑步或和朋友喝酒，都能够将你的情绪缓解。当然如果有比较合理的方式，找心理咨询师会更好。中国人的心理健康状态到底如何，我这里有一个数据源自年中科院心理学所颁布的《国民心理健康蓝皮书》。其中有两个数据很有意思， 个是大量的调研后发现只有12%的人认为现在的人心理健康问题不严重，有88%的人或者认为很严重，或者说不清。这代表人们对当前社会心理状况的预期和评估已经非常低了。第二，你认为获得适宜的心理服务是否便利，74%的受访者认为不便利，无法获得良好的社会资源。
疫情期间以及之后，国人的心理健康状况又是如何呢？我们目前服务了多万的民众，覆盖了全国每个省市，以及一些国外的城市，从这些数据中我们可以清晰地感受到目前年轻人（30岁左右）是心理特别不健康的群体，尤其是女性朋友。因为她们所担负的社会身份比较多，女性比男性在心理上的压力更大，负面情绪更多。从全国民众心理健康水平来说，真正健康的人已经不足50%，这个数字在疫情之前是49%，这几个月的疫情让人的心理更不健康了。比较突出的维度包括强迫性症状，针对处理人际关系时的紧张、敏感，也包括了负面的情绪状态，比如抑郁、偏执、焦虑和敌对。心理健康会影响到身心健康，已经有30%多的群体由于心理的不健康造成了身体的反应。目前来说，在重点的心理困扰上，国人是来自于情绪。疫情期间，一些事件对人们造成了困扰。情感问题、发展问题、人际问题，是目前国人最多的问题。在心理健康大数据之中，可以抽取典型用户画像，教育、医护等行业从业者都是典型的心理健康有问题的群体，也包括服务工作从业者。以客户中心为例，在我们的数据中绝大多数是女性，她们的心理亚健康状况占比已经超过65%。很多群体存在人际和职业的困扰，相对来说她们的社会适应资源也很薄弱，换句话说，就是出了问题不知道怎么办。
我们再重点分析一下客户中心的行业特点，她们的实际困扰和心理健康状态如上面所说，65%的人存在亚健康状态，严重的已经影响到身体健康。同时，她们的负面情绪集中在抑郁、职业倦怠等方面。她们的实际困扰，重点集中在职场中的自我证明、获得更多机会、平衡工作和家庭关系、获得家人对职业的认可、缓解工作中的高负荷、上下级关系，以及薪酬待遇的提升。分析这些实际困扰，她们最想要的核心诉求就是被倾听，被理解，被认同和被支持。我相信，各位客户中心的从业者对员工的心理状况是很