常
话
短
说
中国广电行业 自媒体
本文字，建议阅读10分钟。
出品：常话短说
作者：黎荣珊
编辑：常小二
服务和营销是什么关系？美国市场营销学会AMA 给服务的定义是：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。海尔集团总裁、知名企业家张瑞敏认为：“用户满意是永恒的追求”。
具体到广电网络的服务营销，就是在营销过程中了解用户心理，采用有效的方式为用户提供多种服务或劳务，从而打动用户，让他们在心情愉快，感觉舒适和便利，而不仅仅是硬件产品的机械营销。
1
实践出真知
但理论只是用来指导实践，而不能代替实践——服务该怎么做？什么样的服务能打动用户？是标准的微笑式服务？是迎送用户时的鞠躬？还是介绍产品时的标准动作？这些都需要在实践中总结经验、优化答案。
是贵广网络的实践中，笔者发现，最厉害的（服务）是——预期外服务。所谓“预期外服务”，其实也就是超出用户预期的服务，营销人员在服务用户的过程中，从用户的需求出发，站在用户的角度及时提供力所能及的用户需要的但又不在行业服务范围内的贴心服务，通过细心、耐心和暖心给用户制造服务惊喜来打动用户。
贵广网络在借鉴了行业的实战营经验后，于年10月开始在全省陆续推广实战营模式，利用公司自有内训师对一线员工进行培训，取得了非常好的培训效果。
在培训过程中，最突出的亮点就是“预期外服务”，正是预期外服务，给培训后的三天实战带来了很多用户，有的用户被感动以后甚至主动为广电网络产品“代言”，向邻居或朋友介绍广电网络的产品。
在实战营的总结会上，甚至有员工得出了结论：我们的实战成绩，有60%是来自“预期外服务”。尽管这个结论比较感性，不够严谨，但是可看出，预期外服务在服务营销中的重要性。
地推作为最能体现预期外服务的场景，为我们提供了许多鲜活的案例。笔者在这里进行了一些总结，希望能对各地广电同行能带来一些参考。
2
与老人的心灵沟通
现在的空巢老人多，他们的生活节奏以及接收信息都很慢，需要来自年轻群体的理解和关爱。进小区推广，老人很多，更需要耐心，无论办理业务与否，都需要认真对待他们的需求。
贵阳实战营队员崔斌，在实战营过程中，在一个老人家里很虔诚地和老人一起讨论上香拜佛的礼仪，说到高兴处，两人还在老人家里现场演示拜佛的姿势，尽管花了1个多小时服务这位用户，但是用户的口碑效应却帮助他赢得更多用户，实战结束后，崔斌收获了“老年之友”的雅号。
（图1：崔斌帮老人打电话给子女）
3
手写的说明书
在黔东南实战营总结会上，她们组长分享了李婧的故事，让我们很感动。
李婧在实战营中主动打电话告知用户可以免费更换坏的遥控器，电话中遇到一位行动不方便的老人，问她能不能上门更换。李婧和另外一位队友走了20多分钟路程上门为老人家服务。在交谈的过程中，两位队友发现老人对拿到家里给她体验的多彩﹒云智能机顶盒很感兴趣。
李婧和队友多次手把手教她体验后，老人还是担心自己不会使用，于是李婧给老人手写了一份详细的操作说明书，里面不仅包含了咨询服务电话、机顶盒各个版块内容介绍、宽带密码重置等，还将老人喜欢的节目用红色笔框出来，方便老人查找。
（图2：李婧为用户手写的操作说明）
这样实实在在的服务不仅打动了老人，还感动了老人的子女。第二天老人的子女主动打电话表扬了李婧和她的队友。用户说：“从来没有哪家公司为了服务他们家老人愿意花四个小时的，而这一点，贵广网络做到了！”
4
想他人之所想
在进入小区推广中，会遇到的部分用户群体是在小区里做小生意的用户，他们一旦下决心办理我们的业务后，普遍会有一个担心：如果自己和安装人员回家装机，生意没人看管。
（图3：刘金蓉为用户卖水果）
面对这样的情况，我们的队员果断站出来帮忙。在黔东南州台江县实战点，就有一位大姐对我们的产品很感兴趣，办了一台电视机套餐，她急切希望能够马上安装，可家里没人，自己还要做生意，队员刘金蓉就主动提出来帮她照看摊位，两个多小时的时间，安装完成，刘金蓉还帮这位大姐卖了几斤水果。
无独有偶，在黔南福泉站的实战营中，也出现了这感人的一幕。来自黔南福泉站实战营第二组的付成成和队友们在和旁边卖爆米花的老板的交谈中发现，这位老板家里使用的是其他友商的盒子，于是队员们就向这位卖爆米花的老板介绍多彩﹒云智能机顶盒业务。
就在实战营 一天晚上快23点的时候，这位用户决定来办理我们的机顶盒套餐，于是付成成和刘金蓉一样，都选择帮用户看守摊位，让用户能够安心体验广电网络的业务。
（图4：付成成为用户卖爆米花）
5
脾气之外的换位思考
安顺实战营入户第二天，宁谷组的唐庆常大哥和队友们早早地就来到宁谷镇街上，入户给用户检修线路，正当他和队友返回营业点休息准备吃午饭的时候，有一位老大爷走过来发脾气，大意就是他们家的电视坏了，没有人去修理。
听完老大爷的抱怨，老唐哥二话不说，带上工具包，叫上一位队友就跟着老大爷去家里检修，他们一边检修线路一边和老大爷拉家常，才知道老大爷一个人带着3岁的小孙子在家，子女常年外出务工，家里 的娱乐方式就是看电视，电视信号一出问题，他就特别无聊，所以跑到我们营业点发脾气。
了解实情后，老唐哥向老人保证今天一定能够帮他解决好看电视的问题。最终老唐哥和队友帮忙解决了故障，此时早已过了饭点，老大爷的小孙子饿得哭起来，老唐哥赶紧从兜里拿出早上从酒店带的鸡蛋，剥好递给孩子，一个简单的动作让老大爷感动得拉着他们的手一再挽留，见他们实在不愿意坐，就主动帮忙给隔壁邻居宣传介绍我们的活动。
事后分享时我们问老唐哥，当时修好的时候已经是下午3点多了，你们也是饥肠辘辘，自己这么辛苦，为什么还要把鸡蛋给孩子吃，他说：“听到孩子的哭声，哪个做父母的不心疼？看到老人看不到电视，哪个做子女的会放心？”感同身受，换位思考，这种用心的服务能换不到用户的认可么？
（图5：唐庆常在总结会分享心得）
在贵广网络这次尖兵计划“实战营”当中，还有队员帮用户拿包裹、提重物、提菜、抱孩子、遛狗、打扫垃圾等预期外服务。这不是曲意迎合，而是真心理解用户需求，从细节上温暖用户，从而大大提高了现场业务办理成交率，可说是成功地推的“核武器”。
编者注：案例不能穷举，核心在于人的思维。贵广网络的实践证明，只要想用户之所想，真正把用户当用户，用户还是能够接受并认可广电网络服务的。当然，市场竞争不可能完全靠营销驱动，经过这几年的建设，贵广网络的产品和业务的根基已经打牢。
-------------------------不过瘾继续看-----------------------
点击图片直接阅读
免责声明：本文仅代表作者个人观点和看法，常话短说作为自媒体平台传播该文章，旨在传播信息和启迪思考之作用，不代表赞同或反对其立场，对文章内容不作任何保证或承诺，请读者自行核实相关内容的真实性和有效性。
黎荣珊赞赏
人赞赏
