从为老百姓办事看行政成本和效率

怎样评测老百姓办事有多难，行政成本有多高，行政效率有多低？最近看到一个公务员能力测试案例，据说是一个比较成功的、得到评委高度肯定的测试，自然也代表了当前行政作为的基本向，有一定的典型性。现摘录并试作分析。问题情境：你是单位工作人员，群众前来办事，经过查看，材料齐全，需要领导签字，但领导有事去县里办事，面对这种情况，你怎么办？测试回答：群众的事要快点办。面对这样的情况，我会先和群众说明情况，积极联系领导，汇报此事，看领导是否能在今天下班之前赶回来。如果领导能够在下班之前赶回来，我会告知群众，看他能否耐心等候一下，我会开放接待室让群众休息。如果群众有其它的事儿，我会和领导确认时间，再告知群众，请他来直接办理。如果领导不能在下班之前赶回来，我会询问领导是否可以将材料留下，等他回来后签字受理；若可以，我会与群众商议，看他是否愿意将材料寄放在我们单位，等领导回来之后会尽快受理；若不愿意，我会真诚地向群众道歉，这次来办理业务确实是我们工作的问题，导致他没能立即办理，希望他能谅解。并且我会和群众尽快约定时间，在他文件的有效期内将业务办理完毕。若不可以，我会和领导确认他回来的时间，向群众解释，希望他谅解，并且和群众商议后再次与领导确认，保证群众不再多跑一次。在解决好本次事件之后，我会总结经验，并且向领导建议，一些非机密文件的签署，也可以由副领导检查监督，能够减轻领导的负担，同时也以便群众更顺利地办理业务。从这个教科书式的标准回答来看，被测试者的行政办事流程熟悉，严守工作纪律要求，服从领导，语词规范，逻辑清晰，层次分明，文明用语，礼貌待人，值得肯定。但换一个角度从行政作为来看，有以下一些问题值得深思。其一，群众办事难不难？总的来看，这次这位群众来办事，结果是没有办了。是不是群众的原因？不是，群众递交的材料齐全。只是因为领导不在家不能签字受理而已。其二，群众和领导孰重？从这个案例的整个办事流程来看，处处以领导为重，以领导为是，领导在则事能办，领导不在则事不能办；处处以领导的意见为办事的原则。群众呢？群众利益呢？把群众放在什么位置怎样对待了？其三，办事流程繁不繁？一件普通的事，全程要向群众说明或解释、商议6次之多，群众烦不烦？心碎呀；向领导汇报并听取意见也达6次之多，零不零碎，影不影响领导在县里办事？！我们的行政作为就在这些反复的汇报、解释、说明甚至道歉中消耗了。其四，思想指导和行动一不一致？前提是“群众的事要快点办”，口口声声“保证群众不再多跑一次”，良好建议“以便群众更顺利的办理业务”，结果是次次有阻，处处有梗，就是不顺当，就是办不了。差不多快成欺骗性的行政了！其五，公务人员有没有担当？情愿让群众等，让群众一次二次多次的跑路，情愿不厌其烦的解释说明汇报，上传下递，也不愿主动担当担责为老百姓想办法分忧解难办理业务，而且一点责任也没有的样子，工作没有创新，没有方法，程式化，刻板化，僵死。其六，行政态度对不对？机关工作，为老百姓办事，不管是面对领导还是面对老百姓，能不能按法律法规，按职责分工理直气壮理所当然的办理，为什么要一付唯唯诺诺的怯懦的样子，能办则办，不能办该汇报的汇报，该说明的说明，没有错为什么要道歉？为什么要多次的求谅解？这反倒把个别尤其是蓄意不良的人惯坏了。此外，群众是个政治词汇，具体的老百姓办事、某人办事不宜用“群众”一词替代。这个案例中的测试者，对“领导”理解成单位负责人，也是错误的。这个典型的案例，代表了当前我国行政行为中存在的一些带有普遍性的问题。深化“放管服”改革，深化行政改革，就是要从这些鲜活的事件个例入手分析主要问题及深层原因，再从体制机制上修正完善，才能切实提高行政效率。理想状态下的行政方式可以是怎样的呢？具体拿这个案例的行政行为来说，作为党政机关部门工作人员，按照法律法规授权办理的事项，按法律法规有关规定直接办理，不需要再设定其他行政程序。作为单位工作人员，按单位职责分工完全能够代表单位直接独立处理职责范围内的事情，一般情况可以不再设定经请示、汇报或领导签字环节。一般情况的需要领导程序性签字而不需要单位集体会议研究决定的办理事项，受理后呈领导签字办理；领导不在的情况，可经请示领导后办理或由领导授权签字办理。必须由领导签字呈办的事项，从为群众急难着想的角度可立即专送领导签字办理，何况现在不管从村、乡镇到县上的距离又不是特别远，一般一两个小时能到达，有那么难吗？特殊事项要由会议研究集体决定或报上一级机关审批或协同其它部门办理的，向当事人作出解释，约定时间通讯联系办理或办理后将结果送到群众家里。机关单位领导和工作人员离开工作岗位的，必须将权责委托在岗人员，受理群众办事。做到这几条，前来办事的人会跑几趟？行政效率还会低吗？实实在在的为老百姓办了事，比口口声声全心全意“为人民服务”，比拖拖拉拉不办事赔理道歉强过百倍、千倍、万倍！

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